호텔 고객과 직접 대면하는 접점 종사원은 문제고객에 의한 무례를 종종 경험하고 있다. 이러한 고객의 무례를
당한 호텔 종사원은 과도하게 감정에너지가 고갈되고 메말라가는 정서적 고갈을 경험하게 된다. 본 연구에서는 호
텔기업을 대상으로 고객무례가 정서적 고갈을 매개로 호텔 조직의 주요한 성과인 직무성과, 직무만족, 이직의도에
어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 하였다. 본 조사는 부산과 서울의 특급호텔에서 1년 이상 근무한 고객접점 종
사원을 대상으로 2013년 5월에서 6월에 걸쳐 실시되었으며, 자기기입식 설문방식으로 자료를 수집하였다. 수집된
유효표본 총 281부를 분석에 활용하였다. 수집된 자료는 가설관계에 대한 검증을 위해 구조방정식 분석을 실시하
였다. 분석 결과에 따르면 고객무례는 정서적 고갈에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정서적 고갈은 직무
성과와 직무만족에는 부(-)의 영향을, 이직의도에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1, 2, 3, 4가 모두 채
택되었다. 또한 정서적 고갈이 고객무례와 조직성과(직무성과, 직무만족, 이직의도)간의 관계에서 매개역할을 하는
것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 호텔 매니저로 하여금 고객무례와 정서적 고갈 간의 관계를 조절하는 조직지
원의 역할에 대한 중요성을 인식하는 것이 필요하다. 구체적으로는 관심과 인정과 같이 사회감정적 자원이나 회사
로부터 봉급과 의료혜택과 같은 유형적 보상과 같은 것을 제고하는 것이 정서적 고갈을 감소시켜 주는 데 효과가
있을 것이다.
핵심용어 : 고객무례, 정서적 고갈, 직무성과, 직무만족, 이직의도