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키오스크 이용자의 안전욕구에 따른 지각된 위험이 항공사 이미지와 고객 행동의도에 미치는 영향: 엔데믹 시대를 중심으로

저자 : 박진아


코로나19 팬데믹이 엔데믹으로 전환되면서 항공산업은 거의 정상화 되어가고 있지만, 코로나19는
여전히 존재한다. 뿐만 아니라 현재 코로나19의 재확산이 예상되는 가운데 비대면서비스의 중요성을 다시
한 번 생각하게 하고 있다. 따라서 본 연구에서는 코로나19 엔데믹 시대에 키오스크 이용자의 안전욕구에
따른 지각된 위험이 항공사 이미지와 고객 행동의도에 미치는 영향 관계를 검증하는 데 그 목적이 있다.
본 연구를 위하여 항공여행 경험이 있는 20대 이상의 국내 성인을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사
기간은 2023년 2월 20일 ~ 26일까지 총 일주일 간 실시하였으며, 총 301부를 회수하였다. 자기기입식방식으
로 질문에 응답하게 하였으며, 질문에 대한 응답이 하나라도 빠지게 되면 제출이 불가능하게 하였다. 본
연구의 분석은 SPSS 26.0 통계 패키지 프로그램을 활용하였고, 빈도분석, 탐색적 요인분석, 단순회귀분석,
다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구에서 제기한 가설들을 실증 분석을 통해 검증한 결과 첫째, 전염병
관련 위험과 개인정보 관련 위험은 항공사 이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나,
시간 손실 위험과 기능적 위험은 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전염병 관련 위험은
고객 행동의도에 정(+)의 영향을 미치나, 시간 손실 위험과 기능적 위험은 행동의도에 부(-)의 영향을 미치는
것으로 나타났다. 그러나 개인정보 관련 위험은 고객 행동의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났
다. 셋째, 항공사 이미지는 고객 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것이 확인되었다. 본 연구는 이론적
확장을 제시할 뿐만 아니라 엔데믹 시대의 키오스크 이용에 대한 긍정적인 항공사 이미지와 행동의도를
높일 수 있는 실무적으로 유용한 시사점을 제시하고자 한다.

핵심용어: 키오스크, 안전욕구, 지각된 위험, 항공사 이미지, 고객 행동의도, 엔데믹

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등록자박진아

등록일2023-10-31

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