이 연구의 의도는 고객 불량행동의 행동이 접점종사원의 부정적 감정반응에 미치는 향을 환대산 업을 중심으로 실증적으로 접근하고 관련한 시사점을 제시하는 것이다. 연구표본은 지방 C 대학 경 상대학과 부산 P대학의 경대학에 재학 중인 학부생들 가운데 환대산업에서 근무한 경험이 있는 응 답자로 전 학년을 중심으로 접근하다. 구조화된 설문지를 이용하여 유효표본 450(45%)부가 분석에 활용되었다. 분석결과 고객 불량행동의 행동(예, 반말, 욕, 화냄, 야단침, 무시함)은 접점종사원의 부 정적 감정반응인 스트레스(예, 지침, 피곤, 힘듬), 좌절감(예, 싫음, 실망, 후회), 및 불만족(예, 재미 없음, 흥미 없음, 즐겁지 않음)과 직접적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다. 실증분석결과와 관련한 시사점과 논의를 제시하다.

핵심용어 : 고객 불량행동, 접점종사원, 부정적 감정반응(스트레스, 좌절감), 불만족