이 연구의도는 고객불량행동이 종사원의 직무스트레스와 직무불만족 및 이탈의도에 미치는 영향을
실증적 접근 확인하고, 관련 발견점을 탐색하는 것으로, L호텔 그룹의 대면접점부서 종사원 250명의
유효표본을 중심으로 구조화된 설문지를 이용 SPSS 26을 이용 실증분석 결과에 따른 발견점을 다음
과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 고객불량행동이 대면·비대면접촉(예: 콜센터)을 통해 종사원의 직무스
트레스에 직접적 영향을 미칠 수 있음이 확인되었다. 둘째, 고객불량행동이 대면·비대면접촉(예: 콜센
터)을 통해 종사원의 이직의도에 직접적으로 유의한 영향을 미칠 수 있다는 가설은 지지되었다. 셋
째, 고객불량행동이 대면·비대면접촉(예: 콜센터)을 통해 종사원의 직무불만족에 직접적으로 유의한
영향을 미칠 수 있다는 가설은 지지되지 않았다. 넷째, 고객불량행동에 의한 직무스트레스가 직무불
만족에 직접적으로 유의한 영향을 미칠 수 있다는 가설은 지지되었다. 다섯째, 고객불량행동에 의한
직무스트레스가 종사원의 이직의도에 직접적으로 유의한 영향을 미칠 수 있다는 가설은 지지 되었다.
여섯째, 고객불량행동에 의한 직무불만족이 종사원의 이직의도에 직접적으로 유의한 영향을 미칠 수
있다는 가설은 지지되었다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다.
핵심용어 : 고객불량행동, 직무스트레스, 직무불만족, 종사원이탈의도.