본 연구는 호텔조직 내 부서의 직원들을 대상으로 호텔기업에 대한 직원들이 인지하는 커뮤니케이션 만족이 조
직후원인식이나 집단응집성을 통해 어떻게 고객지향성에 미치는 영향관계를 고찰한다. 연구목적을 달성하기 위해
2012년 8월 15일부터 9월 15일까지 설문지를 배포하여 응답자 본인이 직접 기입하는 자기기입법을 설문조사를 실
시하여 최종적으로 320부의 자료를 토대로 가설검증을 실시하였다. 실증분석결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 조직
내 커뮤니케이션 만족 요인 중 커뮤니케이션 환경조성이 조직후원인식에 가장 큰 영향을 미치며 그 다음 부서 내/
외 커뮤니케이션, 동료 간 커뮤니케이션, 경영자와의 커뮤니케이션 등의 순으로 조직후원인식에 유의한 정(+)의 영
향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 조직 내 커뮤니케이션 만족 요인 중 동료 간 커뮤니케이션이 집단응집성
에 가장 큰 영향을 미치며 그 다음 경영자와의 커뮤니케이션이 집단응집성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로
나타났다. 셋째, 조직후원인식은 집단응집성에 유의한 정(+)의 영향을 미치며 조직후원인식과 집단응집성 역시 고
객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 호텔 직원의 커뮤니케이션 만족이 높을수
록 조직후원인식 그리고 집단응집성이 높아질 것이며, 이로 인해 고객지향성 역시 높아지는 것으로 나타났다.
핵심용어 : 커뮤니케이션 만족, 조직후원인식, 집단응집성, 고객지향성