본 연구는 서비스 종사자의 감정노동수행전략 관점에서 감정노동의 두 유형인 표면행동수행과 내면행동수행이
교육훈련과 보상에 따라 규정내 고객지향적 행동, 규정외 고객지향적 행동에 미치는 영향에 대하여 실증적인 연구
를 수행하였다. 그 결과 첫째, 규정내 고객지향적 행동에서는 내면행동수행만이 유의적 정(+)의 영향을 미치는 것
으로 나타났으며, 표면행동수행은 통계적으로 기각되었다. 또한 교육훈련 및 보상의 조절적 효과에 대해서도 통계
적으로 비유의적인 결과가 나타났다. 둘째, 규정외 고객지향적 행동에서는 서비스 종사자의 표면행동수행과 내면행
동수행 모두가 통계적으로 유의한 결과가 나타났다. 특히, 교육훈련과 보상은 규정외 행동에 주 효과가 나타났으며,
또한 보상은 감정노동수행(표면행동, 내면행동)과 규정외행동 간에 유의한 조절적 효과가 나타났다. 이상과 같은
연구결과를 통해 학문적 의의와 실무적 시사점을 제시하였다.
핵심용어 : 규정내행동, 규정외행동, 표면행동, 내면행동, 보상, 교육훈련