본 연구는 직원들의 이직의도가 높은 외식업체와 직원들의 이직의도가 낮은 외식업체를 구분하여 직원들에게
부여되는 임파워먼트와 동일시가 고객이 지각하는 가치에 미치는 영향에 대하여 살펴보고자 하였다. 본 연구는
2014년 12월 05일부터 2015년 1월 05일까지 설문조사를 실시하여 불성실한 설문지를 제외한 직원 685부(97.8%), 고
객 930부(80.8%)를 최종분석에 사용하였다. 그 결과, 임파워먼트와 동일시는 고객가치에 유의한 영향을 미치는 것
으로 나타났고, 상대적인 영향력은 동일시가 임파워먼트 보다 고객가치에 더 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한, 낮은 이직의도를 가진 직원들의 경우에는 임파워먼트가 높을수록 고객이 지각하는 가치가 높아지는 것으로
나타난 반면, 높은 이직의도를 가진 직원들의 경우에는 동일시가 고객가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났
다. 본 연구는 직원들이 지각하는 임파워먼트와 동일시 그리고, 이직의도에 따라서 고객이 지각하는 가치에 어떠한
변화를 주는가에 대하여 두 개의 다른 집단에 대한 매칭분석을 통하여 실증적 연구를 수행하였다는데 큰 의미가
있다.
핵심용어 : 이직의도, 임파워먼트, 동일시, 고객가치, 외식산업, 매칭연구