본 연구는 중국 백두산 지역 5성급 호텔 서비스 품질의 각 차원이 고객만족과 행동의도에 미치
는 영향을 분석하였다. 이 연구에서는 호텔 서비스 품질을 "상호작용 품질", "물리적 환경품
질", "결과 품질"로 측정하였다. 실증연구를 수행하기 위해 요인분석과 구조방정식모형을 사용
하여 검증하였으며 분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 물리적 환경품질과 결과 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그
러나 상호작용품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
둘째, 고객만족은 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 중국 호텔 서비스 품질 제고에 시사점을 제공하고 있다.

핵심용어 : 서비스 품질, 고객만족, 행동의도