본 연구는 호텔 이용객의 서비스 접점에서의 성과에 대한 척도를 검증하기 위해 진행되었다.
이전 연구들의 대부분은 호텔의 서비스 성과를 측정할 시, Grönroos(1984)의 “서비스 품질” 또는 Parasuraman,
Berry와 Zeithaml(1985)의 “SERVQUAL 모델”에 따라 서비스 접점에 대한 구분 없이 전반적인 성과를 측정한 연구
들이 많았다. 그러나 최근 연구들에서는 서비스 성과를 더 효율적으로 측정하기 위해 호텔에서의 서비스 접점을
구분하는 것을 추천한다. 따라서 본 연구에서는 서비스 성과를 Rust와 Oliver(1994)의 연구를 토대로 서비스 자체,
물리적 환경, 상호 작용으로 구성하고, 호텔 내 서비스 접점은 선행 연구에 따라 프론트, 객실, 식․음료, 부대시
설, 공용 공간으로 구분하였다.
이러한 목적을 달성하기 위해 2013년 2월 19일부터 3월 18일까지 리서치 회사의 패널 집단들에 의한 온라인
설문조사가 부대시설을 포함한 호텔의 모든 시설을 경험해본 응답자들을 대상으로 진행되었다. 총 404명의 유효
표본을 확보하고, 이를 분석에 이용하였다.
분석결과 서비스 자체를 설명하는데 가장 기여하는 변수는 객실이었고, 서비스의 물리적 환경에 가장 중요한
요인은 객실 및 부대시설이었으며, 서비스의 상호 작용에 가장 기여하는 변수는 부대시설로 나타났다. 이러한 결
과들을 토대로 이론적․실용적 시사점을 또한 논의되었다.
핵심 용어 : 서비스 접점, 서비스 자체, 서비스의 물리적 환경, 서비스의 상호 작용, 타당성 검증