심화되는 경쟁환경에 적응하고 기업의 경쟁우위 확보에 고객만족이 긴요한 만큼 서비스에 대한 고객의 공정성 지각은 본원적인 경쟁력이 되고 있다. 본 연구는 J지역 소재 카지노리조트호텔 서비스 공정성의 세 가지 차원들이 만족, 신뢰 및 충성도에 미치는 영향관계를 알아보고 성과 지향의 호텔서비스 전략수립에 대한 시사점을 제공해줄 정보기반 마련을 목적으로 수행되었다. 연구목적을 위해서 실시한 설문조사에서 회수된 총247부의 설문 중 22부를 제외한 225부가 분석에 이용되었고, 분석에는 SPSS 21.0과 Amos 21.0 구조방정식 모형을 사용하였다. 연구결과를
요약하면 다음과 같다.
첫째, 카지노리조트호텔 고객이 지각하는 서비스공정성 차원 중 분배공정성과 상호작용공정성은 만족에 유의한 정(+)의 영향관계에 있는 것으로 나타났다. 반면에 절차공정성은 만족에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석 되었다. 둘째, 카지노리조트호텔 고객의 만족은 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔이용시 느끼는 고객의 즐거운 서비스경험 및 전반적인 심리만족이 높아지면 기업에 대한 고객신뢰가 높게 형성됨을 설명한다. 따라서 고객이 서비스공정성 지각 과정에서 느끼는 심리적인 편익추구 및 믿음을 중시한다는 점에서 높은 수준의 공정성 지각에는 해당 차원의 서비스 요소들에 역점을 둔 서비스 내용개발과 제공 및 고객보상에 주력할 필요가 있다. 셋째, 카지노리조트호텔 고객의 만족과 신뢰는 모두 충성도에 유의한 영향관계를 시사하였다. 호텔서비스에 대한 고객 지각의 만족 및 신뢰 수준이 높을수록 충성도가 향상될 수 있음을 나타내 준다. 이런 연구결과는 서비스공정성을 호텔의 경영성과 개선과 연계시키는 방향으로 다양한 서비스 및 마케팅전략 수립에 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

핵심용어 : 서비스 공정성, 만족, 신뢰, 충성도, 카지노리조트호텔