본 연구에서는 커피전문점의 서비스스케이프가 종사원의 감정적반응과 생리적반응 및 직무만족의 인과관계를 규명하여 결과에 따른 전략적인 시사점을 제시하기 위한 목적으로 실시하였다.
실증분석을 위하여 전국 커피전문점 종사자를 대상으로 유효포본 361부(90.3%)를 SPSS Win Ver. 18.0 과 AMOS 18.0을 이용하여 분석하였다. 그 결과 첫째, 커피전문점의 서비스스케이프 중 공조환경은 종사원의 생리적 반응에 있어서는 통계적으로 유의한 정(+)의 영향이 나타났지만, 감정적 반응에서는 유의하지 않은 결과가 나타났다. 둘째,커피전문점의 서비스스케이프 중 공간배치/기능성은 종사원의 감정적 반응과 생리적 반응 모두 통계적으로 유의한결과가 나타났다. 셋째, 커피전문점의 서비스스케이프 중 위생요인은 종사원의 감정적 반응에 있어서는 통계적으로유의한 결과가 나타났지만, 생리적 반응에서는 유의하지 않은 결과가 나타났다. 넷째, 커피전문점의 서비스스케이프 중 안전성은 종사원의 감정적 반응과 생리적 반응 모두 통계적으로 유의한 결과가 나타났다. 마지막으로, 종사원의 감정적 반응과 생리적 반응은 모두 직무만족에 통계적으로 유의한 정(+)영향을 미치는 것으로 확인되었다.
이러한 결과를 토대로 종사원이 효율적으로 근무할 수 있도록 적합한 물리적 환경을 조성하는 것이 높은 수준의만족을 이끌어 낼 수 있으므로 관리 방향에 대한 실질적인 방침을 제시할 것으로 사료된다.
핵심용어 : 커피전문점, 서비스스케이프, 감정적반응, 생리적반응, 직무만족