세계보건기구(WHO)에 의해 2020년 7월 11일 COVID-19 팬데믹이 선언된 이후, 국외 이동의
중단은 각 항공사들의 경영적 어려움을 불러왔다. 이에 따라 항공사들은 바이러스 전파를 막기 위한 비대면,
비접촉 서비스를 채택하고 기존의 친밀하고 편안한 소통 방식의 대면 서비스를 축소하였다. 본 연구는 FGI
라는 질적 연구 방법을 활용하여 팬데믹 전후의 여행객이 느끼는 위험 지각 요인들과 각 요인들의위험
수준을 파악하였다. 그 결과로 팬데믹 전후의 지각된 위험들의 차이가 유의함이 확인되었다. 팬데믹 이전에
는 안전과 보안 문제가 여행자들의 주요 관심사였지만, 팬데믹 이후에는 사람 간 접촉을 통한 바이러스
전염 우려가 주 관심사인 것으로 나타났다. 기내에서의 상시 마스크 착용 및 승객 간, 승무원 간 거리 유지,
타 승객 규정 준수에 대한 승무원의 감시 및 규제 조치가 핵심 이슈로 도출되었다. 또한 승객은 승무원과
접촉하지 않는 통신을 선호하며 미리 포장된 F&B 서비스를 선호하였다. 바이러스 확산의 잠재적 위험을
차단하기 위해 개별 공간을 확보하는 구조적 변화를 언급한 인터뷰 참가자도 일부 있었다. 정기적인 청소와
소독 절차의 중요성 또한 강조되었으며, 흥미롭게도 일부에서는 해당 사항에 대한 실시간 모니터링 시스템
구현을 언급하였다. 대부분의 인터뷰 참여자들은 COVID-19와 관련된 보안 및 안전 등급을 통해 항공사를
평가하는 시스템을 제안했다. 본 연구의 결과는 항공 산업을 위한 관리 및 마케팅적 관점에서도 유의미한
내용으로 사용이 가능할 것이다.
핵심용어: COVID-19, 팬데믹, 코로나, 위험지각, 항공서비스
11_이소연_유재호_이계희.pdf
