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항공사 와인교육서비스 품질이 승무원의 기내와인서비스 직무몰입도와 고객지향성에 미치는 영향: 와인관여도의 조절효과 분석

The effect of airline wine education service quality on flight attendants’ wine service job commitment and customer orientation: Moderating roles of wine involvement

저자 : 김양희

본 연구에서는 항공사 승무원의 와인교육서비스 품질을 강사의 자질, 교육과정, 교육환경의 속성
들로 나누어 각 속성들이 승무원의 와인서비스에 대한 직무몰입도와 고객지향성에 미치는 영향관계를 파악
하였다. 이와 더불어, 와인교육서비스 품질과 승무원의 와인서비스 직무몰입도 간 관계에서 승무원의 평소
와인에 대한 관여도가 조절변수의 역할을 수행하는지를 실증적으로 검증하였다. 분석을 위해 항공사 와인교
육훈련을 이수한 승무원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 200개의 유효한 표본을 바탕으로 신뢰
성과 타당성을 검토하여 가설을 검증하였다. 분석 결과 항공사 와인교육서비스 품질의 교육과정과 교육환경
이 승무원의 와인서비스 직무몰입도에 유의적인 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 승무원의 와인
서비스 직무몰입도가 고객지향성에 유의한 정의 영향을 주는 것으로 나타났다. 승무원의 와인관여도 조절효
과 분석 결과, 항공사 와인교육서비스 품질의 교육과정과 승무원의 와인서비스 직무몰입도 간의 관계에
있어서 와인 관여도가 낮은 집단과 높은 집단 간에 차이가 나타나 와인 관여도의 조절효과가 검증되었다.
특히, 교육과정과 승무원의 와인서비스 직무몰입도의 관계에서 와인관여도가 높은 집단은 유의하지 않은
관계로 나타났지만 낮은 집단은 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 즉, 승무원의 와인관여도가
낮은 집단은 높은 집단보다 교육과정이 승무원의 와인서비스 직무몰입도에 더욱 강한 정의 영향력이 있다는
것을 검증하면서 승무원의 와인관여도가 조절적 역할을 할 경우에는 와인서비스 직무에 대한 몰입 정도를
높일 수 있다는 실무적 시사점을 제시하였다.
핵심용어: 항공사 와인교육서비스 품질, 와인서비스, 항공사 승무원 직무몰입도, 고객지향성, 와인관여도

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확장자는pdf04_김양희_원상훈_조미희.pdf

등록자김양희

등록일2021-10-29

조회수23

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