국문초록 : 최근에 COVID-19의 발생으로 인하여 전 세계는 이전에는 겪지도 못한 문제들이 사회적, 경제적
으로 다양한 분야에서 발생되고 있다. 그러나 다양한 분야에서는 타인과의 접촉을 최소화하는 방향으로
언택트 서비스에 대한 새로운 흐름이 나타나고 있다. 고객과의 대면을 중시하는 업계로 대표적인 기업인
호텔에서도 언택트 서비스를 받아들여야 할 시대가 왔다. 본 연구에서는 COVID-19 이전과 이후 고객들의
여행행태에 관한 숙박업 선택속성의 변화로 인한 특1급 호텔의 신규 비대면 서비스의 도입과 관련하여
고객들의 수요반응을 연구하였다. 고객들의 인식이나 만족도를 나타낼 수 있는 효과적인 방법인 Kano의
품질 이론을 적용하여 선택속성의 인식점을 파악하였다. 또한, Timko의 고객만족 계수를 산출하여 고객의
만족과 불만족에 미치는 영향력을 우선 개선순위를 제시하였다.
이에 특1급 호텔을 이용해본 자와 올해 특1급 호텔을 이용해본 자를 대상으로 하여 총 311부가 회수되었으
며, 불성실한 답변 33부를 제외한 278부가 최종적으로 본 연구의 자료로 활용하였다.
본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 총 13개의 신규 비대면 서비스품질 속성 요소에 대하여 매력적 품질
4개, 무관심 품질 7개, 역품질 2개로 구분되었다. 먼저 매력적 품질의 경우 ‘로봇에 의한 생수 및 욕실용품
딜리버리 서비스’, ‘모바일로 제공되는 객실 키 제공 서비스’, ‘스마트폰으로 이용하는 객실 내 리모컨 제어
서비스’, ‘음성인식으로 이용 가능한 객실 내 시설적 기능 제어 서비스’로 나타났다. 둘째, 무관심 품질의
경우 ‘로봇에 의한 린넨 딜리버리 서비스 제공’, ‘키오스크에 의한 체크인&체크아웃 서비스 제공’, ‘24시간
비대면 서비스 및 대면 서비스 제공되는 컨시어지 서비스’, ‘로봇에 의한 공용구역 청소’, ‘로봇에 의한 룸서
비스 제공 서비스’, ‘로봇에 의한 공용구역 방역 서비스 제공’, ‘로봇에 의한 객실 구역 방역 서비스 제공’으
로 나타났다. 역 품질의 경우 ‘로봇에 의한 객실 구역 청소’와 ‘강화된 방역 서비스 제공에 있어 추가비용에
대한 발생 여부’에 대해 역 품질로 나타났다. Timko의 고객만족 계수를 분석한 결과로, 고객 만족지수가
가장 높게 나타난 항목으로는 ‘모바일로 제공되는 객실 키 제공 서비스’ 항목이며, 고객 불만족지수가 가장
높게 나타난 항목은 ‘로봇에 의한 객실 구역 청소’와 ‘강화된 방역 서비스 제공에 있어 추가비용에 대한
발생 여부’로 도출되었다.
본 연구에서는 도출된 결과를 바탕으로 이론적, 실무적 시사점 제공을 통해 전략방안을 제시하였고, 기업의
마케팅 전략과 경쟁적 우위 요소를 도출하였으며, 향후 연구 방향을 제시하였다.
핵심용어: Kano, Timko 고객만족 계수, 호텔산업, COVID-19, 비대면 서비스
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