본 연구는 지각된 호텔 객실 서비스 회복의 내재적-명시적 중요도를 분석해 서비스 회복 품질에 대한
고객의 인식을 파악함에 그 목적을 둔다. 실증분석을 위해 호텔 객실 이용객을 대상으로 자기기입식 지면
설문지와 온라인 설문을 배포하였으며, 최종적으로 유효한 308부의 응답을 바탕으로 수정된 IPA 기법을
진행하였다. 선행연구에서는 호텔 객실 서비스 품질을 5개의 차원으로 제시되었으나, 본 연구에서는 유형적
보상, 심리적 보상, 대안 및 재수행의 3개 차원이 도출되었다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, ‘중요한
실행요인’인 Ⅰ사분면에는 ‘고객에게 충분한 사과(5)’, ‘고객에게 죄송한 마음을 표현하고 진심으로 공감함
(6)’, ‘객실 또는 문제가 있는 시설을 교체/환불함(9)’, ‘즉각적으로 고객의 불만에 반응하는 자세를 보임
(12)’의 4개 속성이 위치하였다. 둘째, ‘매력요인’인 Ⅱ사분면에는 ‘무료객실 및 관련 시설 이용권(2)’, ‘객실
이외의 추가적인 시설 및 서비스(4)’, ‘서비스를 수정하여 다시 제공함(11)’의 3개 속성이 위치하였다. 셋째,
‘중요하지 않은 실행요인’인 Ⅲ사분면에는 ‘재방문 시 사용 가능한 할인쿠폰(3)’, ‘대체 가능한 다른 서비스
를 제공함(10)’의 2개 속성이 위치하였다. 넷째, ‘기본요인’인 Ⅳ사분면에는 ‘현금/할인/적립 등 경제적
보상(1)’, ‘정직하게 상황을 설명함(7)’, ‘고객의 의견을 충분히 경청하여 줌(8)’, ‘신속하게 고객의 문제를
처리하려는 자세를 보임(13)’의 4개 속성이 위치하였다. 마지막으로 이를 분석하여 서비스 실패 가능성이
항상 존재하는 호텔 기업이 고객 기대에 부합하는 서비스 회복을 제공하여 고객의 회복 만족으로 이어질
수 있도록 다양한 실무적 시사점을 제시하였다.
핵심용어 : 호텔 객실 서비스 품질, 호텔 객실 서비스 회복, 회복 만족, IPA 기법