서비스 품질은 고객 만족에 영향을 미치는 가장 중요한 요소로 다양한 분야에서 서비스 품질 향상
을 위한 방안을 찾기 위한 많은 연구가 진행되어지고 있다. 항공산업에서 서비스 품질의 중요성도 예
외는 아니다. 기내 서비스 품질은 승객의 전반적인 만족도를 평가하는 데 매우 중요하다. 따라서 본
연구는 기내 서비스 품질 관리의 중요성과 필요성을 입증하기 위해 다음과 같은 두개의 연구 목적을
가진다. 첫째, 본 연구는 네 가지의 기내 서비스 품질요인인 기내식 서비스, 물리적 환경, 승무원 서
비스 수행, 오락서비스가 브랜드 충성도에 미치는 영향에 대해 조사하였다. 둘째, 본 연구는 인구통
계학적 특성에 기초하여 기내 서비스 품질의 차이를 탐색하였다. 미국의 온라인 설문 조사 회사를 통
해 202명의 일등석 승객을 대상으로 데이터를 수집하였다. 구조방정식 모델분석 결과에 따르면, 기내
식 서비스, 물리적 환경, 승무원 서비스 수행과 같은 기내 서비스 품질의 세 가지 하위 항목이 브랜
드 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, t-test와 one-way ANOVA 분석의 결
과, 성별, 연령, 교육 수준, 결혼 상태, 소득 수준 및 직업에 따라 기내 서비스 품질에 부분적으로 통
계적인 차이가 있음이 입증되었다. 본 연구의 통계 결과는 중요한 이론적 및 실무적 시사점을 가지고
있다.
핵심용어 : 기내 서비스 품질, 브랜드 충성도, 인구통계학적 특성, 일등석