본 연구에서는 온라인여행사와 특급호텔과의 예약업무 과정에서의 인지적 불편함의 요인들을 도
출하여 호텔 충성도에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 또한 예약업무 만족과 호텔 신뢰가 어떠한 매
개효과를 보여주는지 검증하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 온라인 여행사 10곳의 예약 업
무를 담당 여행사 직원들을 대상으로 조사기간 2016년 1월 11일부터 2016년 2월 4일까지 총 250부
의 설문지를 배포하여 유효표본 203부로 분석하였다. 자료 분석은 SPSS 21.0의 통계패키지를 사용
하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 단순・다중회귀분석, 마지막 매개회귀분석을 실시하였다. 분
석결과는 첫째, 인지적 불편함의 요인 중 '불친절'은 '예약업무 만족'과 '호텔 신뢰'에 정(+)의 영향을
나타냈다. 둘째, 매개변수인 '예약업무 만족'과 '호텔 신뢰' 모두 '호텔 충성도'에 정(+)의 영향을 미치
는 것으로 나타났다. 셋째, 인지적 불편함의 요인 중 '불친절'이 '호텔 충성도'에 영향을 미치는 것으
로 나타났다. 마지막으로 인지적 불편함의 요인 '불친절' 요인과 '호텔 충성도' 사이에서 '예약업무 만
족'이 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 따라서 질 높은 서비스, 친절함이 여행사 직원들의 예약
업무 만족과 호텔 신뢰, 나아가 호텔 충성도에 영향을 미치는 것이다. 그러므로 호텔과 여행사의 업
무 과정에서 '친절 서비스'의 중요성과 예약시스템 개발의 필요성을 실증조사를 통한 학문적, 실무적
자료를 제공하였다.