고객과 서비스제공자의 관계는 계약상의 갑과 을의 관계가 아니며 신분상의 상하 관계도 아니다.
두 당사자의 관계는 상품과 서비스의 구매자와 판매자로서 거래관계일 뿐이다. 그럼에도 불구하고 고
객이 서비스제공자를 대하는 태도가 사회적 문제가 되는 현상은 환대산업 서비스제공자에 대한 배려
가 부족하거나 고객 자신의 인성문제, 또는 언어사용의 미숙 등에서 비롯되는 것으로 볼 수 있다. 본
연구의 목적은 서비스접점에서 고객이 사용하는 호칭이 서비스제공자의 공감과 고객지향성에 미치는
영향을 파악하는 데 있다. 선행연구의 검토를 기초로 가설을 설정하였으며, 연구의 자료는 서울시내
일반음식점의 서비스제공자들을 대상으로 설문조사를 통해 얻었다. 가설을 검증하기 위해 기술분석,
요인분석과 다중회귀분석을 실시하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 호칭은 친족형이나 직함형보다
는 처소형을 더 많이 사용하고 있었다. 호칭은 남녀 서비스제공자의 여성고객이 부르는 호칭에서 인
지적 공감과 정서적 공감에 유의하였으며, 영향력은 친족형 및 처소형보다 더 높았다. 호칭은 고객지
향성에 유의하였으며, 공감의 두 차원은 모두 고객지향성에 유의하였다.