저비용항공사의 국내도입 10년에 즈음하여 진행된 본 연구는 저비용항공사의 충성고객 유치를 모
색하려는 방법을 강구하고자 하였다. 본 연구의 목적은 1)저비용항공사 서비스품질 요인과 긍정적 ․
부정적 기대감정, 열망, 충성도에 대한 영향관계를 파악하고, 2) 기대감정과 열망의 매개효과에 대한
검증을 하여, 이를 통해 3) 저비용항공사 이용고객들의 의사결정과정을 밝히고자 하였다. 연구의 목
적을 달성하기 위해 국내 2개 주요 국제공항에서 설문이 진행되었으며, 총 243부의 응답이 분석에
사용되었다. 연구 결과, 확인적 요인분석을 통해 측정도구의 타당성 및 적합성이 검증되었고,
Cronbach's Alpha 값 또한 만족할 만한 수준의 결과를 보여 변수의 신뢰성이 검증되었다. 구조방정
식 모형 분석을 통해 모형의 적합도가 판명되었다. 가설 검증 결과, 총 21개의 가설 중 12개의 가설
이 채택되었고, Baron & Kenny(1986)의 매개회귀분석을 통해 기대감정과 열망은 제안된 모형에서
중요한 매개효과를 보이는 것으로 나타났다. 따라서 저비용항공사의 이용객들은 이용경험에 대한 서
비스품질의 평가를 바탕으로 긍정적 ․ 부정적 기대감정을 갖고, 재이용에 대한 강렬한 마음상태인 열
망을 통해 충성도가 형성된다고 할 수 있다. 본 연구의 결과에 대한 해석과 그를 통해 얻을 수 있는
이론적 ․ 실무적 시사점은 결론에서 세부적으로 논의하였다.
핵심용어 : 저비용항공사, 서비스품질, 기대감정, 열망, 충성도
8 정희경 · 한희섭.pdf
