본 연구는 소셜커머스 특성의 인식에 대한 군집을 중심으로 고객의 브랜드 이미지와 고객충성도의 차이를 살펴
보고자 하는데, 호텔기업의 소셜커머스 특성과 브랜드 이미지 그리고 고객충성도를 파악할 수 있고, 앞으로 소셜커
머스와 관련한 호텔의 고객마케팅의 중요한 전략을 제시해 줄 수 있을 것이다.
본 연구의 분석을 위하여 서울의 특급호텔의 소셜커머스 사용기간을 중심으로 소셜커머스를 사용한 고객과 사
용하지 않은 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 군집분석, 판별분석, ANOVA분석, t-tes분석이 이용되었다.
연구결과 첫째, 소셜커머스의 특성에 따른 군집이 저관심형, 비용․다양형, 정보․참여형, 신속형으로 분류되었다.
둘째, 소셜커머스 특성 군집에 따른 브랜드 이미지와 고객충성도의 ANOVA분석 결과 브랜드 이미지와 고객충성도
가 유의한 차이가 나타났다. 셋째, 소셜커머스 사용여부에 대한 브랜드 이미지와 고객충성도의 차이분석 결과 내적
브랜드 이미지는 유의한 차이가 나타나지 않았지만, 외적브랜드 이미지와 고객충성도는 유의한 차이가 나타났다.
본 연구는 소셜커머스 특성의 인식이 시장세분화에 유용한 변수임이 확인이 되었으며, 소셜커머스와 호텔기업과
관련한 연구로 새롭게 시도했다. 결론적으로 호텔기업이 소셜커머스업체의 등록여부와 고객들에게 브랜드 이미지
와 고객 충성도를 높이기 위한 방안 그리고 고객응대에 대한 실무적인 시사점을 제공하고 있다는 것에 본 연구의
의의가 있다.
핵심용어 : 소셜커머스, 브랜드 이미지, 고객충성도