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서비스 산업에서 비회원 고객에 의한 회원 고객의 심리적 침해에 관한 연구

A Study on the Psychological Infringement of Membership Customers by Non-Member Customers in the Service Industry

저자 : 안순기

국문초록: 본 연구의 목적은 서비스 산업에서 회원 고객의 비회원 고객에 대한 심리적 침해, 부정적 정서,
브랜드 애착, 브랜드 충성도 간 관계를 알아보는 것이다. 이를 위해 회원 고객과 비회원 고객의 상호작용
과정이 빈번하게 발생하는 골프장의 회원 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 356부의 유효표본을
활용하여 SPSS 24.0과 AMOS 20.0 프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 신뢰
도분석, 상관관계분석, 경로분석을 실시하였다. 그 결과 선행연구를 통해 설정한 연구모형의 적합도가 통계
적으로 유의하지 않은 결과를 보여 2개의 대안모형을 제시하여 각 변수 간의 관계를 설명할 수 있는 최적의
모형을 선정하였다. 최적 모형으로 선정된 최종 모형을 분석한 결과 회원 고객의 비회원 고객에 의한 심리적
침해는 부정적 정서에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 브랜드 애착에는 부(-)의 영향을 미치는 결과를 보였다.
또한 비회원 고객에 의해 유발된 부정적 정서는 브랜드 충성도에 부(-)의 영향을 미쳤으며, 마지막으로 브랜
드 애착과 브랜드 충성도 간의 관계는 정(+)의 관계가 있음을 검증하였다. 또한 본 연구는 구조방정식을
이용하여 가설을 검증하는 일반적인 연구방법에서 벗어나, 대안모형을 설정하고 이에 대한 최적의 모형을
제시하였다는데 학문적 의의가 있다. 이러한 연구결과를 통해 서비스 산업에서 고객 간 상호작용 연구의
필요성을 제기하며, 특히, 회원 고객의 정서와 행동을 파악하는 것은 서비스 기업의 경쟁력 확보를 위해
매우 중요한 과정임을 시사하는 바이다.
핵심용어: 고객 간 갈등, 심리적 침해, 브랜드 애착, 브랜드 충성도

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등록자안순기

등록일2024-04-30

조회수3,024

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