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외식산업의 서비스스케이프가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향: 업무특성의 조절효과 검증

Effects of Servicescape in Food Service Industry on Job Satisfaction and Customer Orientation: With a Focus on Modeating Effects of Work Characteristics

저자 : 전준현

국문초록: 본 연구는 국내 외식기업의 서비스스케이프와 직무만족, 고객지향성 사이의 영향 관계가 어떠한지
와 업무특성이 서비스스케이프와 직무만족 및 고객지향성 사이에서 조절효과의 영향을 미치는지에 대해
살펴보았다. 실증연구를 위해 2023년 7월에 설문을 진행하여, 총 회수된 300부 중 유효표본 263부를 이용하
여 분석하였다. 요인분석 결과 서비스스케이프는 기능편의성, 안전성, 쾌적성 등, 세 개 요인으로 추출되었
다. 종속변수는 고객지향성, 매개변수는 직무만족, 그리고 조절변수는 업무특성으로 업무강도, 업무복잡성,
업무몰입 등 세 개의 하위차원으로 구성되었다. 분석 결과 총 28개의 가설 중 14개가 채택되었다. 서비스스
케이프 기능편의성과 안전성은 고객지향성에 영향을 미쳤다. 서비스스케이프 안전성과 쾌적성은 직무만족
에 영향을 미쳤고, 직무만족은 고객지향성에 영향을 미쳤으며, 서비스스케이프 기능편의성, 안전성, 쾌적성
모두 직무만족의 매개효과를 통해 고객지향성에 간접적인 영향을 미친 것으로 확인되었다. 또한, 업무특성
조절효과 분석에서 조절변수 하위차원인 업무강도와 업무복잡성은 서비스스케이프와 직무만족의 관계에서
부분적으로 조절효과를 보였고, 업무특성 하위차원인 업무강도, 업무복잡성, 업무몰입 모두 서비스스케이프
와 고객지향성의 관계에서 부분적으로 조절효과를 보였다. 본 연구는 패스트푸드 외식기업의 서비스스케이
프와 고객지향성간의 영향관계와 직무만족의 매개효과 검증을 통해 선행연구의 이론을 재확인하고, 외식산
업에서 업무특성의 조절효과를 통해 선행연구의 이론을 보완하는 학문적 시사점을 제시한다. 이와 더불어,
외식기업 관계자들에게 서비스스케이프의 전략을 세우는데 실무적 시사점을 제시할 것을 기대한다.
핵심용어: 외식산업, 패스트푸드, 서비스스케이프, 직무만족, 고객지향성, 업무특성

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등록자전준현

등록일2024-04-30

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