본 연구는 카지노 경영에 기초가 될 수 있는 물리적 환경이 고객 만족에 미치는 영향을 마카오 카지노들을 대상
으로 멤버십 등급별 두 집단 간의 차이를 분석함으로써 향후 잠재적 중국어권 국가의 고객 유치와 카지노 건설 및
산업의 발전에 있어 경쟁력 있는 환경 조성에 대한 시사점을 제공하고자 하였다.
연구 대상으로는 마카오를 방문하는 중국어권 국가의 카지노 이용객을 모집단으로 선정하여 최근 8년 이내 개
장한 마카오의 복합 카지노 리조트 4곳을 표본으로 사전에 표본 대상 카지노들의 멤버십 운영 체제를 조사하였으
며 VIP객장을 제외, 일반 객장을 이용하는 고객들 중 일반 멤버십과 업그레이드 멤버십 두 개의 집단으로 구분하였다.
연구 결과 첫째, 카지노의 물리적 환경의 구성 개념이었던 주변 환경, 공간적 배치와 기능성, 표지판·상징물과
조형물, 사회적 요인 모두 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 카지노의 물리적 환경이 고
객 만족에 미치는 영향은 멤버십 등급에 따라 차이가 있을 것이라는 연구에서는 사회적 요인을 제외한 세 개의 요
인에서 모두 조절 효과가 나타났으며 사회적 요인의 경우 두 집단 모두 고객 만족에 유의한 정(+)에 영향을 미치고
있으나 그 영향력이 집단 간의 차이가 크지 않아 조절 효과가 나타나지 않은 것으로 판단되었다.
본 연구는 마카오, 싱가포르, 필리핀 등 아시아의 많은 국가들에게서 대형 카지노 리조트 산업이 발전하고 있는
현 시점에 미래 카지노 산업 건설과 발전 계획에 있어 물리적 환경의 중요성을 실질적으로 검증하였으며 유희적
방문 고객과 주기적 혹은 게임이 주요 목적인 방문객 사이에 고객 만족에 있어 영향을 미치는 물리적 환경 요인들
은 다르다는 것을 확인하였다.
핵심용어 : 카지노 물리적 환경, 고객 만족, 카지노 멤버십, 마카오 카지노, 중국 카지노 이용객