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게재완료

와인페어링 서비스에 대한 고객의 감각적 체험이 PAD 감정을 거쳐 고객의 만족, 재방문의도에 미치는 영향: S-O-R 모델을 기반으로

The Effects of Customer’s Satisfaction and Revisit Intention through PAD Emotion by Customer’s Sensory Experience in ‘Wine-Pairing’ Service: Based on S-O-R Model

저자 : 이예솔

국문초록: 본 연구는 S-O-R 모델을 기반으로 5성급 호텔 레스토랑 와인페어링 서비스에 대한 감각적 체험
(stimulus)이 고객의 PAD 감정(organism)에 미치는 영향과 PAD 감정이 고객 만족도 및 재방문의도
(response)에 미치는 영향을 구조적으로 살펴보는 것을 목적으로 진행하였다. 세부적으로 시각, 청각, 미각의
감각적 체험 요소가 PAD 감정(지배성, 즐거움, 환기성)에 미치는 영향, PAD 감정이 고객 만족에 미치는
영향 그리고 고객의 만족도가 재방문의도에 미치는 영향을 분석하였다. 와인페어링 서비스를 경험한 고객
총 270명을 실증분석에 사용하였으며, SPSS 패키지를 사용하여 인구통계학의 분석, AMOS 프로그램을
활용하여 확인적 요인분석과 구조방정식 모형분석을 시행하였다. 분석 결과, 감각적 체험 요소 중 미각적
요소는 지배성, 즐거움, 환기성 감정에 긍정적인 영향을 미치고, 시각적 요소는 지배성 감정에 긍정적인
영향을 미치는 것을 확인하였다. PAD 감정은 고객의 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며,
즐거움, 환기성, 지배성의 순으로 고객의 만족도에 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 고객의 만족도는 재방
문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 본 연구의 시사점은 고급 호텔의 와인페어링 서비스를
유지하기 위해서는 고객의 미각을 사로잡을 필요가 있으며, 이를 위해 호텔 레스토랑만의 시그니처 요리와
어울리는 와인의 맛을 지속해서 유지⋅개발하는 전략을 도모해야 한다. 또한, 고객의 PAD 감정 중 즐거움은
고객의 만족도에 큰 영향을 주는 요인이므로 와인페어링 서비스를 제공하는 동안 고객에게 즐거움을 주는
다양한 시도가 요구된다.
핵심용어: 와인페어링, 감각적 체험, PAD, 고객 만족도, 재방문의도

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등록자이예솔

등록일2022-02-26

조회수549

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