본 연구의 목적은 특급호텔 레스토랑에서 발생하는 서비스 패러독스의 현상을 검증하고자 하였다.
호텔레스토랑에서 발생하는 서비스 패러독스 영향 요인을 규명하고 어떠한 서비스 패러독스 영
향요인이 가장 영향력을 발휘하는지 규명하고자 하였다. 서울에 위치한 특급호텔 레스토랑을 방문한
고객들을 대상으로 연구가 진행되었다. 서비스 패러독스의 영향요인으로는 ‘차별적서비스’, ‘서비스
수행능력’, ‘공감적서비스’, ‘개별적서비스’, ‘전문성’부족의 요인으로 분석되었다. 다섯 가지 요인 중,
서비스수행능력 부족 요인이 서비스 패러독스에 유의한 영향력을 발휘하지 않는 것으로 나타났다. 연
구 결과, 고객에게 다양한 서비스가 제공되었음에도 불구하고 서비스 만족수준이 하락하는 서비스 패
러독스 현상을 경험하는 것으로 분석되었다. 호텔 레스토랑에서는 호텔만의 고유성을 살리면서 고객
의 기억에 남을 특별한 서비스와 추억을 만들어 줄 수 있어야 할 것이다. 본 연구의 결과, 고객은 방
문 전 호텔 레스토랑에 대한 기대치가 높기 때문에 기대 이상의 서비스를 제공할 것이며, 고객의 독
특한 개성과 스타일을 반영하여 차별화를 통한 고객만족을 실현해야 할 것이다.

핵심용어 : 서비스 패러독스, 서비스품질, 고객만족, 호텔 레스토랑