본 연구의 목적은 국내 특1급 호텔에서 호텔영업시스템으로 가장 많이 사용하고 있는 OperaPMS
의 품질이 사용자의 지각된 유용성, 사용자만족, 고객지향성에 어떤 영향을 미치는지 실증분석하여, 호텔기
업의 경쟁우위 확보와 지속성장 가능한 핵심역량을 확보하기 위한 시사점을 제공하는 것이다. 본 연구에서
는 지금까지의 선행연구에서 사용한 측정항목으로 설문지를 구성하였고, 서울지역 특1급 호텔 중
OperaPMS를 사용하는 호텔의 객실부문 직원을 대상으로 단순무작위표본추출법을 사용하여 설문을 진행하
였으며, 연구모형을 실증분석하기 위하여 구조방정식모델을 사용하여 통계 분석하였다. 본 연구의 결과,
OperaPMS의 품질은 사용자의 지각된 유용성에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 사용자의 지각
된 유용성은 사용자만족, 고객지향성에 각각 유의한 영향을 미치고, 사용자 만족은 고객 지향성에 유의한
영향을 미치고 있는 것으로 확인되었다. 본 연구 결과를 통하여, 호텔기업의 경쟁우위 확보와 지속성장
가능한 핵심역량을 확보하기 위하여 OperaPMS의 품질관리가 매우 중요하다는 것을 알 수 있었다.
OperaPMS는 국내 특1급 호텔에서 객실부문 직원이 대고객 서비스를 위하여 가장 많이 사용하는 시스템이
기 때문이다. OperaPMS의 품질관리를 통하여 직원의 고객지향성을 향상시킬 수 있고, 이를 기반으로 한
품질 높은 대고객 서비스가 고객 만족과 호텔의 성과 향상으로 이어진다는 사실은 매우 중요한 시사점이라
고 할 수 있다.
핵심용어: OperaPMS(호텔영업시스템), OperaPMS(호텔영업시스템) Quality, 사용자의 지각된 유용성,
사용자만족, 고객지향성
07_김준우 외.pdf
