호텔 산업은 단순 하드웨어 시설의 경쟁, 가격 전쟁 등에만 국한되지 않고 지속적인 서비스 혁신을 추진해야만 포화된 시장에서 차별화, 경쟁우위를 가질 수 있다. 4차 산업의 환경에서 호텔은 서비스 혁신을 촉진하기 위해 로봇 서비스를 도입하기 시작했다. 본 연구는 고객 인지된 가치에서 출발하여 호텔 로봇 서비스의 이용태도와 재이용의도에 미치는 영향을 대하 여 알아보았다. 선행연구를 바탕으로 고객 인지된 가치를 기능가치, 체험가치, 사회적 가치를 독립변수로, 이용태도를 매개변수로 설정하였으며 재이용의도를 종속변수로 설정하여 연구 모형을 설정하였다. 본 연구는 SPSS를 이용하여 표본의 인구통계학적 특징을 파악하고 요인분석, 상관분석, 회귀분석을 실시하였다. 중국 동부 호텔에서‘룬’로봇을 이용한 고객을 대상으로 설문지를 배부하였으며 회수된 285부 데이터를 실증 분석에 사용하였다. 분석 결과에 따라 고객 인지된 가치는 이용태도 및 재이용의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한, 고객 인지된 가치의 기능가치, 체험가치, 사회적 가치가 이용태도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 고객 인지된 가치의 기능가치, 사회적 가치가 재이용의도에 정(+)의 영향을 미쳤으며 체험가치는 재이용의도에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 실증분석에서 도출된 결과를 토대로 연구의 시사점, 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.

핵심용어: 서비스 혁신, 호텔 로봇 서비스, 고객 인지된 가치, 이용태도, 재이용의도