호텔 고객은 전반적인 서비스 여정 동안 의미 있고 만족스러운 경험을 추구한다. 호텔은 이를
위해 서비스 철학을 바탕으로 고객 경험을 디자인하며, 고객 여정의 각 단계에서 고객 가치를 최적화하려는
노력을 지속하고 있다. 한편, 코로나19 팬데믹의 충격으로 호텔업계는 전례 없는 도전을 마주하게 되었으며,
특히 외국인 투숙률이 60~80%에 이르는 서울의 5성급 호텔은 뚜렷한 타격을 입었다. 이에 따라, 서울의
5성급 호텔은 팬데믹 위기를 극복하기 위하여 내국인 중심의 ‘호캉스’ 전략에 주목하고 있으며 다양한 방안
을 모색하고 있다. 본 연구는 이러한 배경 아래에 코로나19 팬데믹 이후 서울의 5성급 호텔의 내국인 고객
요구 변화를 분석하고자 하였다. 연구 방법으로는 트립어드바이저에서 온라인 리뷰 데이터를 웹 크롤링하
여, 감성분석 및 토픽 모델링을 활용한 텍스트 마이닝 분석을 수행하였다. 연구 결과, 코로나19 팬데믹 이후
서울의 5성급 호텔의 ‘호캉스’에 대한 내국인 고객의 수요는 지속적으로 증가하는 추세를 보였다. 본 연구
결과를 통해, 서울의 5성급 호텔은 ‘호캉스’에 대한 전략을 강화하며 고객 경험을 재구성할 필요성이 있음을
확인할 수 있었다. 내국인 고객의 변화하는 기대와 요구를 깊이 이해하고 세심하게 응답하여, 호텔은 높은
수준의 고객 가치를 제공하며 장기적인 고객 관계 구축에 기여할 것으로 기대된다.
핵심용어: 고객 경험, 고객 리뷰, 온라인 리뷰, 서비스디자인, 텍스트 마이닝, 감성분석, 토픽 모델링
02_정대호 외.pdf
