본 연구는 피로도가 매우 높은 직종인 항공사 객실승무원들을 대상으로 비행 피로도 상승요인과 비행스트
레스, 자기의심, 심리적 서비스 장애요인간의 영향관계를 실증적으로 규명하는 데에 목적이 있다. 이를
통해 심리적 서비스 장애요인에 미치는 영향을 밝힘으로써 객실승무원의 직무환경을 이해하고, 서비스
장애요인을 개선하기 위한 정보를 제공하고자한다. 이때 비행 피로도 상승요인으로는 노선적요인, 물리적
요인, 인적요인, 돌발요인을 포함하였으며, 심리적 서비스 장애요인으로는 감정부조화 및 학습된 무기력증,
매개변수로는 비행스트레스와 자기의심요인을 포함하였다. 본 조사는 2019년 11월부터 2020년 4월까지
국내 항공사 객실승무원을 대상으로 실시하였고, 설문지는 SNS 매체를 통해 총 400부를 배포하였다. 수집
된 자료는 기술통계량분석 및 요인분석과 신뢰도분석(Cronbach’s ⍺계수), 구조방정식모형분석(SEM)을
실시하였다. 가설검증을 위한 통계 분석결과 주요변인인 비행피로도 상승요인과 매개변인 그리고 심리적
서비스 장애요인간의 관계 뿐 아니라 그 관계에서 비행 스트레스, 자기의심 요인의 매개효과의 여부 나아가
매개변인과 심리적 서비스 장애요인과 상당한 관계가 있는 것으로 나타났다. 이들 간의 관계는 통계적으로
정적(+)인 영향관계를 보이는 것으로 판단되었다.
핵심용어 : 비행스트레스, 자기의심, 심리적 서비스 장애요인, 감정부조화, 학습된 무기력증