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호텔종사자의 고객 상호작용에 관한 주관성 연구: Q 방법론을 적용

A Study on the Subjectivity of Hotel Employees' Customer Interaction: Application of the Q methodology

저자 : 김진옥

호텔산업은 호텔종사자의 서비스로 인해 제공되는 품질이 평가된다. 따라서 호텔의 품질향상을
위해 호텔종사자에게 감정노동을 요구하게 된다. 이러한 과정에서 호텔종사자는 많은 감정소비를 하고, 스
트레스로 인한 질병에 시달린다. 기존의 연구에서는 호텔종사자를 대상으로 감정노동에 초점을 맞춘 연구가
활발하게 진행되어 왔다. 그러나 호텔종사자와 고객 간은 상호작용을 다양한 측면에서 논의한 연구가 비교
적 적기 때문에 단순히 감정노동의 차원보다는 다양한 차원에서 호텔종사자의 내면을 파악하는 것도 중요하
다. 따라서 본 연구에서는 호텔종사자의 고객 상호작용에 대한 주관성을 파악하여 유형별 특성을 파악하고
시사점을 제시하고자 한다. 연구결과, 호텔종사자의 고객 상호작용에 대한 주관성은 총 5개 유형으로 나타
났다. 제 1유형은 ‘고객의 감사인사를 통해 보람을 느끼는 유형’이며, 2유형은 ‘고객의 무례한 행동으로
스트레스를 받는 유형’이고, 3유형은 ‘고객서비스 자체가 스트레스인 유형’이며, 4유형은 ‘고객서비스를 즐
기는 유형’이다. 마지막으로 5유형은 ‘고객에게 인정을 받으면 감동받는 유형’이다. 이러한 결과는 호텔종사
자들의 유형에 맞는 부서 배치, 서비스 관련 교육, 그리고 서비스 직종에 맞는 유형의 신입직원을 채용해야
서비스 품질을 향상시킬 수 있다는 것을 시사한다.

핵심용어: 호텔종사자, 호텔종사자와 고객의 상호작용, Q방법론

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등록자김진옥

등록일2021-04-30

조회수223

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