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전자상거래의 고객기반서비스, 고객 만족도, 신뢰도 간의 영향 연구: 고객 만족도 매개효과 연구

Effects of Customer-based Service Attribute and customer Satisfaction on Trust: Mediating Effects of Customer Satisfaction

저자 : 황수영

본 연구는 전자상거래 시 고객기반서비스(정보, 편리성, 대화채널), 고객 만족도와 신뢰도의 영향
관계 및 고객기반서비스(정보, 편리성, 대화채널)와 신뢰도 간의 만족도의 매개효과를 알아보고자 하였다.
본 연구에서는 대학생들은 대상으로 조사ㆍ분석하였으며, 고객기반서비스(정보, 편리성, 대화채널)에 대한
인식 정도, 만족도와 신뢰도에 관해 1개월 반 동안의 설문에 성실히 대답한 229부를 최종분석에 사용하였으
며, 본 연구의 분석을 위해 빈도분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석과 구조모형분석을 실시하였다. 분석결
과는 다음과 같다. 첫째, 고객기반서비스(정보, 편리성, 대화채널)는 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으
로 나타났으며, 정보를 제외한, 편리성과 대화채널은 신뢰도에는 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로
나타났다. 둘째, 고객들이 인식하는 만족도는 신뢰도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으
로, 고객기반서비스(정보, 편리성, 대화채널)와 신뢰도 간에 만족도는 통계적으로 유의한 매개효과가 있는
것으로 나타났다. 이에 본 연구결과는 전자상거래 고객들이 온라인 환경에서 중요한 요소인 고객 만족과
신뢰성을 확보한 고객기반서비스(정보, 편리성, 대화채널)를 더욱 잘 활용할 수 있도록 관련학계와 업계에
전략적 시사점을 제공함에 그 의의가 있을 것이다.

핵심용어: 전자상거래, 고객기반서비스, 고객 만족도, 신뢰도, 매개효과

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등록자황수영

등록일2021-04-30

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