본 연구는 호텔 이용객 중 밀레니얼 세대를 대상으로, 지각된 고객지향성이 고객만족과 행동의도
에 미치는 영향을 연구함에 목적을 두었다. 연구 분석을 위해 호텔을 이용한 경험이 있는 20~30대
를 대상으로 자기기입식 지면 설문과 온라인 설문을 배포하였다. 회수한 설문지 중 응답 불성실한 설
문을 제외한 유효 설문지 302부를 결과 분석에 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 밀레니
얼 세대의 지각된 고객지향성은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 밀레니얼 세대의
지각된 고객지향성은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족은 행동의도에
유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 공통적으로 고객지향성 중 ‘고객이해 및 서비스 제공’차원이 ‘개인별
고객관계’차원보다 고객만족과 행동의도에 있어 더 큰 영향이 있음을 확인했다. 더불어 밀레니얼 세
대가 인지하고 있는 가치관과 라이프스타일을 확인하였다. 그 결과 가치관에 있어서 밀레니얼 세대는
‘삶에서의 즐거움과 즐김’(=4.48)을 가장 중요시 생각하고 있으며, 자아실현(=4.32)이 2순위, 성
취감(=4.30)이 3순위, 흥분과 짜릿함(=3.74)이 4순위, 다양성 허용(=3.72)이 5순위로 해당 세
대에게 중요하게 여겨짐을 확인하였고, 이를 통해 밀레니얼 세대의 가치관을 확인했다. 라이프스타일
항목에서는 ‘컴퓨터와 인터넷을 중요시함’(=3.92)이 1위를 차지하였으며, 감각적·쾌락적 소비행태
(=3.88)가 2위, 쇼핑 자체를 즐김(=3.63)이 3위, 레저에 대한 관심과 활동(=3.47)이 4위로 해
당 세대에게 중요한 라이프 스타일 항목으로 여겨짐을 확인하였다. 이러한 결과를 바탕으로, 향후 호
텔 기업의 고객관리 전략과 마케팅 활용에 있어 기초적인 자료를 제공하고자 하였다.
핵심용어 : 밀레니얼 세대, 호텔이용객, 고객지향성, 고객만족, 행동의도