본 연구는 코로나-19로 인해 항공사 이용객들의 지각된 위험이 항공사 선택속성에 미치는 영향과
선택속성이 만족과 재이용의도 어떠한 영향을 미치는지 실증분석을 실시하였다. 온라인 설문을 통해 코로나-19
발생이 후 지난 1년간 항공사를 이용한 고객을 대상으로 자기기입 방식으로 설문을 실시하였고, 총 263명이
설문에 참여하였다. 분석결과에 따르면 첫째, 지각된 위험은 코로나-19 감염위험을 포함하여 사회⋅심리적
위험과 시간⋅경제적 위험의 3요인으로 구성하였고, 항공사 서비스 선택속성은 코로나-19 방역서비스를
포함한 5요인으로 나누어져 코로나-19와 관련된 중요한 요인을 발견하였다. 둘째, 코로나-19 감염위험은
기내서비스를 제외한 방역서비스, 예약발권서비스, 운항서비스, 및 경제성 모두에 유의한 영향을 미치는
것으로 나타났다. 또한 시간⋅경제적 위험은 예약발권서비스와 기내서비스에 긍정적 영향을 미치는 반면,
사회⋅심리적 위험은 방역서비스 속성에만 유의한 영향요인으로 작용하였다. 셋째, 방역서비스, 예약발권서비스,
기내서비스 속성은 만족도와 항공사 재이용의도에 유의한 영향관계에 있는 것을 보여주었고, 만족은 재이용
의도에 영향을 미치는 주요한 변수임을 밝혀내었다. 이러한 결과는 코로나-19 환경에서 고객들이 지각하는
위험과 선택속성을 이해함으로써 항공사들이 전염병 위기에 대응할 수 있는 유용한 시사점을 제공한다.
핵심용어: 코로나-19, 지각된 위험, 서비스 선택속성, 만족도, 재이용의도, 항공사
12_윤해진_안희정[1].pdf
