항공업은 인적자원 의존도가 높은 대표적인 서비스 산업이다. 항공여행객과 국적 항공사의 수가
증가함에 따라 각 항공사는 경쟁우위를 확보하기 위해 객실승무원 선발 및 교육에 큰 노력과 비용을
들이고 있다. 그러나 객실승무원의 이직률은 타 직업군에 비해 높으며 특히 신입 객실승무원의 조기
퇴사는 큰 문제로 나타나고 있다. 힘든 훈련과정을 수료하고도 퇴사를 결심하는 가장 큰 이유 중 하
나는 입사 전에 기대했던 것과 입사 후에 느끼게 되는 성과 간의 차이 때문이다. 이에 항공사들은 승
무원들의 이탈을 방지하고자 멘토링제도를 운영하고 있다. 본 연구는 신입 객실승무원의 입사 전 객
실승무원에 대한 직업이미지 기대와 멘토링제도 경험 후 성과의 차이를 분석하여 멘토링제도가 직업
이미지에 대한 기대불일치에 유의한 영향을 주는지 살펴보고, 이러한 기대불일치가 이직의도에 미치
는 영향 관계를 파악하였다. 또한, 멘토의 역량이 조절변수로서 멘토링제도의 기능과 직업이미지 기
대불일치에 유의미한 영향을 주는지 알아보았다. 국내 K 항공사의 비행경력 2년 이하 인턴 객실승무
원을 대상으로 2019년 7월 1일부터 9월 30일까지 총 220부의 설문지를 배포하였고, 202부의 유효
한 응답지를 분석하였다. 통계분석에는 SPSS와 AMOS 프로그램을 사용하였으며 분석결과는 다음과
같다. 첫째, 멘토링제도의 경력개발기능과 역할모델기능은 직업이미지에 대한 기대불일치를 감소시키
는 것으로 나타났지만 심리사회적기능은 기대불일치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 조절변수인 멘토역량 중 지식과 감수성은 멘토링제도의 기능과 직업이미지 기대불일치에 유
의한 영향을 주지만 인격은 조절 효과를 수행하지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 직업이미지 기대불
일치가 감소하게 되면 이직의도 또한 감소하는 것을 확인하였다. 본 연구는 멘토링제도가 직업이미지
기대불일치에 미치는 영향을 알아보고, 직업이미지 기대불일치의 감소가 이직의도에 미치는 영향을
파악함으로써 항공사의 인적자원관리 측면에서 멘토링제도 도입의 중요성을 강조하고 현 시스템의
미흡한 부분에 대하여 조직 차원의 개선 및 지원 대책이 필요함을 시사한다.
핵심용어: 항공사, 객실승무원, 멘토링, 직업이미지, 기대불일치, 이직의도, 멘토역량