호텔은 단순히 숙박시설의 역할만 하는 장소가 아닌 다양한 기술과 부대시설을 통한 여가활동의
융합이 트렌드가 되어 고객의 요구에 맞춰 새로운 디자인과 제품 및 서비스를 경험하는 문화적, 체험
적 공간으로 변화되고 있다. 따라서 본 연구는 호텔의 서비스케이프에 주목하여 서비스케이프의 구성
요소로써 주변환경, 디자인환경, 서비스환경의 세 가지 요인을 제시하였다. 연구가설 검증을 위하여
국내 특급호텔과 리조트 방문경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 300부의 유효설
문을 토대로 연구 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과요약은 다음과 같다. 첫째, 호텔서비스케이프가
고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 서비스환경은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타
났다. 하지만 주변환경, 디자인환경은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔
서비스케이프가 재방문의도에 미치는 영향을 분석한 결과 주변환경은 재방문의도에 유의한 영향을
미치는 것으로 나타났으며 디자인환경, 서비스환경은 재방문의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타
났다. 셋째, 호텔 서비스케이프가 브랜드이미지에 미치는 영향을 분석한 결과 디자인환경, 서비스환
경은 브랜드이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 주변환경은 브랜드이미지에 영향을
미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 브랜드이미지가 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 유의한
영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 브랜드이미지가 재방문의도에 미치는 영향을 분석한 결과
유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 브랜드이미지의 매개효과에 대한 분석결과 서비
스케이프의 주변환경을 제외한 디자인환경, 서비스환경은 서비스케이프와 고객만족 그리고 재방문의
도 사이에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 호텔은 서비스케이프를 활용하여 고객만족을 구축하고
브랜드이미지의 차별화를 두어 고객재방문을 극대화 할 수 있는 전략을 고려해야 할 것이다. 연구 결
과를 토대로 연구의 시사점을 제시하였으며, 본 연구는 앞으로의 호텔경영 및 마케팅전략 수립에 의
미 있는 자료가 될 것이다.
핵심용어 : 호텔 서비스케이프, 고객만족, 재방문의도, 브랜드이미지