최근 서비스에 대한 고객의 높은 기대와 다양한 요구가 증가하는 상황에서 고객만족 서비스를 위 한 직무의 중요성이 강조되고 있다. 이에 각종 기관에서의 우수기업을 선정하고 있으며, 호텔 역시 객실예약과 INS(Information and Service) 부서가 대표적으로 평가에 참여되는데, 고객과 첫 번째로 접하는 부서 종사원의 근무환경과 직무요구에 대해 살펴보고 이를 바탕으로 직무만족과 고객지향성 에 미치는 영향에 대해 조사하며, 기업의 사회적 지원 조절효과에 대한 영향력을 실증분석을 통해 검 증하고자 한다. 본 연구는 서울, 부산, 제주에 위치한 특급호텔 객실예약과 INS(Information and Service) 종사원을 대상으로 조사기간 2018년 1월 18일부터 2018년 2월 8일까지 온라인・오프라인 설문지를 배포하여 유효표본 118부로 분석하였고, 자료 분석은 SPSS 21.0 통계패키지를 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 상관분석, 마지막 위계적 회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 첫 째, 근무환경의 하위요인 인적환경과 보상체계가 직무만족에 정(+)의 영향을 주었고 두 번째, 직무요 구의 하위요인 과중한 업무와 감정적 요구 모두 직무만족에 부(-)의 영향을 미쳤다. 세 번째, 직무만 족이 고객지향성에 정(+)의 영향, 마지막 사회적 지원의 조절효과 역시 근무환경과 직무만족 및 직무 요구와 직무만족 사이에서 모두 정(+)의 영향을 주었다. 분석결과를 바탕으로 비대면 종사원의 근무 환경 개선과 감정노동의 최소화를 위한 실효성 있는 방안을 모색하였고 사회적 지원의 중요성을 강 조하는 학문적 시사점과 호텔 운영에 있어 가치 있는 실무적 시사점을 제공한다.

핵심용어 : 객실예약, Information and Service, 근무환경, 직무요구, 직무만족, 고객지향성, 사회적 지원