본 연구는 최근 2016년 말 개통된 SRT와 10년 이상 운영된 KTX의 서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 실증적 분석을 통해 검증하고자 하였다. 연구의 수행을 위하여 서울 및 수도권과 충청 남・북도, 대구, 경북권, 호남권까지 다양하게 SRT와 KTX를 이용하는 고객 400명을 대상으로 설문지를 배포하여 350부를 수거하였고 최종적으로 317부를 분석에 활용하였다. SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용한 분석결과로는 SERVQUL 서비스품질 요소 중 확신성, 공감성, 신뢰성이 높을수록 고객만족에 긍정적(+)인 영향을 미치고 고객만족 할 경우 재이용의도에도 긍정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 도입된 지 10년 이상 된 KTX를 이용하는 고객들이 느끼는 서비스 품질에 대한 생각과 2016년말 도입된 SRT를 이용하는 고객들의 집단 간 비교에서 차이점을 발견하였다. KTX를 이용하는 고객집단에서는 서비스품질 요인 중에서 반응성과 확신성, 공감성에 영향을 미치고 고객의 만족도가 높아지면 재이용도에 영향을 주는 것으로 나타났다. SRT고객집단에서는 KTX 고객들과 달리 서비스품질요인 중에서 반응성과 공감성에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 주목할 부분은 SRT 서비스품질에 대한 반응성 부분이 KTX 이용 고객집단보다 조절변수측면에서더 많은 영향을 받는 것으로 나타났다.

핵심용어 : 서비스품질, 고객만족, 고객충성도, 재이용의도