신규고객의 창출보다는 기존고객의 유지, 관리가 더 중요해진 현대의 기업 환경을 감안하여 관계
마케팅의 강화라는 관점에서 본 연구는 서비스 실패를 경험한 호텔 이용객을 대상으로 서비스 회복
을 경험한 후, 만족, 신뢰, 몰입의 관계품질을 매개하여 고객자산의 한 부문으로 일컬어지는 관계자
산에 미치는 영향을 검증하는데 연구 목적을 두었다. 본 연구는 서비스 회복 행동, 관계품질, 관계자
산 각 요인 간의 구조적 관계를 검증하기 위하여 부산, 경북지역의 호텔기업에서 서비스 불만을 경험
한 고객들을 대상으로 설문응답을 실시하였다. 유효표본 총 268부를 자료 분석에 활용하였으며 통계
적 처리는 SPSS프로그램과 AMOS프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적, 확인적 요인분석을 거쳐
구조방정식으로 연구모형을 실증 분석하였다. 실증 분석 결과는 첫째, 호텔기업의 서비스 회복 행동
은 관계품질에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 관계품질은 관계자산에 정(+)의
영향효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔기업에서의 적절한 서비스 회복 행
동, 관계품질, 관계자산은 통계적으로 유의미한 영향을 보이는 것으로 나타났다. 본 연구는 기존의
연구와는 달리 서비스 회복 공정성 지각에서 좀 더 나아가 실질적으로 호텔기업의 서비스 회복 행동
에 초점을 두고 연구를 진행하였으며 만족, 신뢰, 몰입을 각각의 요인으로 나누었던 기존의 연구와는
달리 각각의 요인들을 관계품질의 단일차원으로 구성하였고 이를 통계적 방법을 통해 확인함에 따라
이전 연구의 틀을 보다 확대하였다는데 기여가 있다고 할 수 있다. 또한 관계마케팅에서 중요시하고
있는 관계의 결과물, 즉 관계성과 측면에서 관계자산을 확인하였다는 점에서 그 의의를 가진다.
핵심용어 : 서비스 불만, 서비스 회복, 관계품질, 관계자산