본 연구는 레스토랑 고객의 경험적 가치, 고객만족도, 고객 행동의도 간의 어떠한 영향관계를 가지
며, 또한 고객의 경험적 가치와 행동의도간의 관계에서 고객만족도의 매개효과, 고객의 경험적 가치
와 고객만족도에서의 레스토랑 유형의 조절효과를 실증적으로 검증하고자 하였다. 연구 조사를 위해
서울 및 경기권에 거주하는 레스토랑(Fine dining restaurant 및 Casual dining restaurant 구분) 이
용객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 377개의 최종 유효 표본을 가지고 실증분석을 실시하였
다. 연구가설 검증을 통한 결론은 다음과 같다. 첫째, 레스토랑 고객의 경험적 가치 중 다섯 가지 요
인 모두 고객만족도 및 행동의도에 유의한 영향을 미치며, 고객만족도 또한 행동의도에 높은 영향을
미치는 것으로 나타났다. 둘째, 레스토랑 경험에서의 고객만족도는 다섯 가지 고객 경험가지 요인 중
서비스 가치, 유희적 가치, 경제적 가치와 행동의도 간의 관계에서 부분적 매개효과를 갖는 것으로
나타났다. 셋째, 레스토랑 유형별 다섯 가지 경험적 가치요인과 고객만족도 간의 영향관계는 차이를
보이고 있는 것으로 나타났다. 정보적 가치 요인의 경우 고급 레스토랑에서만 고객만족도에 유의한
영향을 미치며, 경제적 가치는 고급 레스토랑 보다 캐주얼 레스토랑에서 더 높은 영향을 미치는 것으
로 나타났다.
핵심용어 : 고객의 경험적 가치, 고객만족도, 행동의도, 레스토랑 유형
3 문혜영 · 문혜선.pdf
