오늘날 서비스 산업 발전의 가속화와 소비 트렌드의 급속한 변화로 외식문화에 대한 고객의 욕구
는 더욱 다양해지고 건강에 대한 의식 향상과 더불어 여유로운 삶을 추구하려는 경향이 뚜렷해져 외
식산업의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 본 연구는 패밀리 레스토랑의 서비스 인카운터가 다양한 요
인들 간의 영향 관계를 분석하여 패밀리 레스토랑 산업의 시장 활성화를 위한 마케팅전략을 수립하
는데 본 연구의 목적이 있다. 실증연구를 수행하기 위해 확보된 393개의 표본을 바탕으로 연구를 시
행하였으며, 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 패밀리 레스토랑을 방문한 고객들의 서비스
인카운터의 인지적반응인 상호작용품질, 결과품질이 고객가치인 기능적 가치에 긍정적 영향을 미치는
것으로 분석되었다. 서비스 인카운터의 인지적반응인 물리적행동품질이 고객가치인 사회적 가치에 긍
정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 서비스 인카운터의 인지적반응인 상호작용품질과 결과 품
질이 고객가치인 감정적 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 고객가치인 감정
적 가치, 사회적 가치가 재 방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 서비스 제
공자에 의해 서비스 단계가 이루어지고 고객들은 직원에 대한 배려로부터 서비스를 느끼고 있다고
볼 수 있다. 이는 서비스 프로세스를 명확하게 하여 기초적인 서비스부터 시작하여 체계적인 서비스
로 이루어질 수 있도록 노력하고 체계적인 서비스 전략이 필요하다는 점을 시사하고 있다.

핵심용어 : 패밀리 레스토랑, 서비스 인카운터, 고객가치, 재 방문의도