본 연구에서는 서비스 산업의 대표 격인 호텔기업을 대상으로 종업원들의 감정노동이 서비스
기업의 궁극적인 목적인 고객지향성에 미치는 영향을 알아보고, 조직에서의 종사자들에 대한 대
표적인 관리기제인 표현규칙을 조절변수로 투입함으로써 종업원의 지각 정도에 따른 감정관리
와 실제 고객접점에서의 고객지향성에 대한 조절 정도 및 효과를 알아보고자 하였다. 연구과정
을 통하여 분석된 연구 가설의 결과를 요약하면, 감정노동의 표면행위는 고객지향성에 부(-)의
영향을 미치는 반면, 내면행위는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 표현 규칙을 조절변
수로 투입한 결과 표면행위와 고객지향성의 관계에서 정(+)의 조절효과를 나타냈으나, 반면에 내
면행위와 고객지향성과의 관계에서는 부(-)의 조절효과를 나타냈다. 따라서 종업원의 감정노동
은 직무를 효과적으로 수행하고 고객지향적인 행동의 원천으로써 중요하게 관리되어야 할 것이
다. 더욱이 서비스조직에서의 조직목표달성은 개개인의 인적 서비스가 최우선적으로 고려되어
야 하고, 서비스 질 역시 종업원의 고객지향적 노력과 고객과의 지속적인 상호작용을 통해 발전할 수 있다.

핵심용어 : 호텔기업, 감정노동, 표현규칙, 고객지향성