커피 전문점의 치열한 경쟁에서 경쟁우위를 지키기 위해서, 제한된 자본을 선택과 집중을 할
수 있는 재무적‧비재무적 핵심성과지표를 개발한 김학준‧박해정‧김홍길(2012)연구의
후속연구이며, 개발한 핵심성과지표에 대한 우선순위와 가중치를 개발하는 연구이다.
연구결과, 2계층인 관점별 상대적 중요도 측정결과, 재무관점의 가중치가 0.530로 가장 높았
으며, 3계층인 관점내에서 상대적 중요도 측정결과, 재무적 관점에서는 총영업 이익률(0.358),
고객 관점에서는 고객만족(0.424), 내부프로세스 관점에서는 최고경영자리더십(0.450), 학습과
성장 관점에서는 직원만족도(0.353)가 가장 높았다. 핵심성과지표 전체에서는 총영업이익율
(0.190)이 가장 높았으며, 총매출액, 고객만족, 직원만족 순이였다.
연구결과에 대한 시사점으로는, 커피전문점은 서비스관련 산업임에도 불구하고 바리스타의
기술력이 중요하기 때문에 2계층인 관점별 상대적 중요도에서 고객관점보다는 학습과 성장
관점이 더욱 중요한 것으로 파악되었다. 또한, 커피전문점의 규모가 서비스업 중에서 상대적
으로 작기 때문에 내부프로세스 관점에서 최고경영자리더십이 가중치 45%에 해당할 정도로
매우 중요한 것으로 판단되었다. 현실적인 이익에 대한 부분이 충족된 이후부터는 커피전문점
의 지속적인 유지를 위해서 고객 만족과 직원 만족이 이루어 질수 밖에 없는 것이라는 현실을
반영하고 있다.


핵심용어 : 커피전문접사업, 핵심성과지표, 계층분석