서비스 종사원의 관리 활성화는 기업의 내부고객인 종사원의 욕구를 충족시킴으로써 서비스품
질 향상에 기여하고 고객만족을 창출하게 된다는 측면에서 기업의 성과를 개선하는 결과를 가져
오고 궁극적으로 기업의 경영목표를 달성하기 위해 절실히 필요한 요소이다. 본 연구는 고객만
족의 관점에서 호텔의 서비스 종사원의 관리 요인들이 종사원의 직무만족과 서비스품질에 미치
는 영향을 고찰함으로써 시장경쟁력 제고에 시사점을 제시하고자 하였다.
본 연구의 실증분석 결과 도출된 결과를 바탕으로, 내부고객 지향적인 경영전략의 핵심적인 요
인을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 사내 의사소통, 교육훈련, 보상 및 기회제공, 그리고 복지후생
의 4가지 요인 가운데 경영진 또는 부서장과 호텔 종사원 사이의 의사소통, 그리고 부서 간의 원
활한 업무소통이 가장
중요한 서비스 종원과의 관리요인 수단으로 검증되었다. 의사소통의 활성화를 위해서 새로운 정
책의 필요성이 대두되었고 호텔의 중장기적인 목표나 비전을 고객 접점의 종사원도 공감할 수
있는 의사 전달체계가 필요하다 .아울러 직원의 서비스지향적인 제안제도와 고충처리 제도를 수
용할 수 있는 다양한 제도적 접근과 시스템의 확충이 전략적으로 필요하다.
종사원의 경력관리 측면에서, 다양한 교육 프로그램 개발로 종사원의 경쟁력과 발
전의 기회를 제공할 수 있는 방안이 강구되어야 한다. 아울러 승진체계의 공정성과 성과의 합리
적 평가와 같은 보상제도의 시행에도 종사원의 사기를 진작시킬 수 있는 인센티브와 같은 외재
적 보상을 제공함과 더불어 종사원 자신이 스스로를 인정하고 직무로부터의 성취감을 통해 종사
원 스스로 성장의 기회를 찾고 동기부여 할 수 있는 내재적 보상을 충족시킬 수 있는 방안이 강
구되어야 한다.



핵심용어: 내부마케팅, 직무만족, 서비스품질, 표본속성분석