본 연구는 국내 서울 지역 호텔 교육 프로그램에 대한 직원들의 사전기대와 사후 만족 차이 분석과 중요도-만족
도 분석을 통해 종업원 만족에 대한 전략적 관리 방안을 마련하는데 초석을 마련하고자 하였다. 즉, 내부마케팅의
수단으로서의 교육 프로그램을 직원들이 어떻게 평가하고 있는지를 파악하여 유지 및 개선 항목을 중심으로 시사
점을 제시하고자 한다.
연구결과, 고객만족을 위해서는 직원들의 내부만족이 선행되어야하며, 고객 서비스 과정을 성공적으로 이끌기
위해서는 이와 같은 직원들의 욕구를 충분히 파악하여 적절한 교육 프로그램을 디자인해야하며, 이에 대한 경영진
과 교육 담당자들의 지원이 필요하다고 사료된다.
핵심용어 : 호텔교육프로그램, 만족도, 중요도-만족도 분석