본 연구는 고객지향성이 관계결속에 미치는 영향을 규명하기 위하여 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 연구하
였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 이론적 고찰과 설문조사를 통한 실증연구를 하였으며 이론적 고찰을 통하여
도출된 고객지향성과 관계결속의 관계를 증명하기 위하여 설문조사를 실시하였다.
이론적 고찰을 통하여 수립된 가설을 규명하기 위하여 SPSS 18.0을 이용하여 신뢰도분석과 탐색적 요인분석을
실사하였으며 변수들 간의 구조적 관계를 규명하기 위하여 Amos 4.0을 이용하였다.
연구 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다.
첫째, 서비스 공감은 정서적 결속에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째. 서비스 공감은 계산적 결속에
정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 역량은 정서적 결속에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷
째, 서비스 역량은 규범적 결속에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
상기와 같은 결과는 패밀리 레스토랑의 마케팅에서 고객지향성과 관계결속의 중요성을 제시하여 주고 있다.
핵심 용어 : 고객지향성, 관계결속, 정서적 결속, 규범적 결속, 계산적 결속