본 연구의 목적은 외식산업에서 감정노동 수준에 따른 멘토의 유무와 감정고갈, 직무만족, 조직몰입 및 이직의
도의 관계를 조사하는데 있다. 본 연구는 시나리오를 이용한 준 실험적 연구로써 감정노동을 극심과 보통의 두 가
지 수준으로 나누었고 이와 함께 멘토의 유무를 시나리오에 설정(2x2 between-groups factorial design)하였다. 일반인
을 대상으로 하여 설문을 진행하였으며 설문은 예비조사와 본조사로 나누어 수행되었다. 예비조사를 통해 수정·보
완된 최종 설문지를 이용하였고, 총 1000부의 설문지를 배포하여 966부의 설문이 최종분석에 이용되었다. 수집된
데이터는 구조방정식 모형분석과 이원 분산분석을 이용하여 분석하였다. Study 1의 결과에 따르면 감정고갈과 직무
만족은 이직의도에 영향을 미치지 않았으며 감정고갈과 조직몰입의 관계에서는 감정노동 수준이 극심한 경우에만
유의한 것으로 나타났다. 또한, study 2의 결과에서는 조직몰입에 대한 감정고갈의 영향과 이직의도에 대한 직무만
족의 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 게다가, 멘토의 유무가 감정노동으로 인한 종사자의 감정고갈에 영향
을 미친다는 것이 확인되었다.
핵심용어 : 감정노동, 감정고갈, 멘토의 유무, 직무만족, 조직몰입, 이직의도