본 연구의 목적은 감정부조화와 직무소진 및 감성지능 그리고 이직의도의 관계를 분석하는 것이다. 이를 위하여
조절효과분석과 매개효과분석 그리고 조절된 매개효과분석을 실시하였다. 국내호텔에서 근무하는 221명의 전방부
서 종사원들을 대상으로 연구를 진행한 결과 주요 결론은 다음과 같다.
첫째, 종사원들의 감정부조화가 발생하면 직무소진을 느끼게 되는데 종사원들의 감성지능의 값이 증가하면 이
러한 영향은 완화되는 조절효과가 나타났다. 둘째, 감정부조화는 직무소진을 경유하여 이직의도에 영향을 미치는
매개효과가 나타났다. 셋째, 감정부조화가 직무소진을 거쳐 이직의도에 영향을 주는 매개효과가 모든 종사원들에게
동일하게 나타나는 것이 아니라 감성지능의 값이 낮은 종사원들에게만 나타나고 감성지능이 풍부한 종사원들에게
는 나타나지 않는 조절된 매개효과가 확인되었다.
우수한 인적 자원이 이직하는 상황을 해결하기 위하여 호텔관리자들은 제도적인 장치를 마련하여야 할 것이다.
즉, 상담 등을 통하여 호텔종사원들의 감정부조화와 직무소진을 감소시키기 위한 노력을 해야 하며 특히 종사원들
의 감성지능을 향상시키기 위한 전략수립이 절대적으로 필요할 것이다. 이는 채용 시에 감성지능이 높은 종사원들
을 고용하는 전략뿐만 아니라 종사원들의 감성지능을 증진시키기 위한 교육프로그램 등의 개발을 적극적으로 고
려하여야 할 것이다.
핵심용어 : 감정부조화, 감성지능, 직무소진, 이직의도, 조절된 매개분석