이 연구는 서비스 산업의 중요성이 부각되고 있는 시점에서, 호텔직원의 자기주도성에 관한 연구가 주로 조직성
과에 한정되었다는 점에 착안하였다. 이 문제의식을 통해 호텔직원의 근무부서와 자기주도성, 서비스제공수준과의
차이를 밝히고, 자기주도성이 서비스제공 수준에 미치는 영향을 분석하였다. 연구대상은 특1급 호텔에 근무하는 직
원으로서 업무상 특성과 역할이 명확히 구분된 객실부서, 식․음료부서, 조리부서에 근무하는 177명이다.
연구결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔직원의 근무부서별로 자기주도성과 서비스제공 수준에 유의한 차이가 있었
다. 이 결과는 직원 개인의 고유한 인적 및 업무적 특성과 근무부서에 따라 미치는 영향과 정도가 다르다는 것을
시사한다. 둘째, 호텔직원의 자기주도성은 서비스제공수준의 유형성, 응대성 변인보다는 노력성이 더 높은 설명력
을 보였다. 이 결과는 직원의 자기계발이나 학습, 서비스능력 제고에 관심을 가져야 한다는 것을 의미한다.
호텔산업은 자기주도성과 서비스제공수준을 높이기 위해 획일화된 인사나 교육훈련에서 벗어나 근무부서별로
직원 및 고객의 요구, 미래지향적 관점과 역량 진단결과가 반영되어야 한다. 실질적으로 이직률을 낮추고 신바람
나는 일터를 조성하기 위해서는 부서별로 변화(change), 학습(learning), 성과(performance)차원이 어느 정도인지에 대
한 진단과 더불어 인터뷰, 상담, 교육훈련 등을 통해 전략적 인적자원개발과 관리를 해야 한다. 결국 세계적인 호텔
직원으로서 성장발전하기 위해서는 끊임없이 배우고 익힐 수 있도록 업무가 곧 학습이 되는 학습문화가 정착되어
야 한다.따라서 호텔직원의 서비스제공수준과 자기주도성을 향상시키기 위해서는 직원개인의 근무부서 특성을 반
영한 전략적 인적자원관리를 해야 한다는 것을 시사한다.
핵심용어 : 호텔직원, 자기주도성, 서비스제공수준, 전략적 인적자원관리