본 연구는 변혁적 리더십, 서번트 리더십의 선행연구를 토대로 직무만족, 조직몰입, 서비스품질 및 고객만족과의
상관관계를 파악해 보고자 하였다. 서울지역의 특1급호텔과 강원랜드(카지노호텔)의 식음료부서 종사원을 대상으
로 자기기입식에 의한 설문조사를 수행하여, 총 522부의 유효한 설문지를 확보한 후 SPSS for Window 18.0과
AMOS 18.0으로 실증분석을 수행하였다.
구조모형분석결과 변혁적 리더십은 직무만족에 영향을 미치며, 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
그러나 변혁적 리더십은 조직몰입에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 서번트 리더십은 직무만족에 영향
을 미치는 것으로 나타났으나, 조직몰입 및 서비스품질과는 무관한 것으로 나타났다. 이는 서번트 리더십에 대한
현업에서의 현상을 내포하고 있어 향후 서번트 리더십에 대한 보다 심도있는 교육 및 연구가 필요할 것으로 파악
된다. 그러나 Heskett(1994)의 연구 및 Kim(2014)의 연구를 토대로 살펴보고자 하였던 내부고객만족의 흐름은 외부
고객의 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 직무만족은 조직몰입에, 조직몰입은 서비스품질에, 서비스품질
은 고객만족으로 각각 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 간접효과의 유의성을 판단한 결과 가설6(서번트 리더
십-->서비스품질)만을 제외하고 모두 유의적인 영향관계가 있다는 것을 알 수 있었다. 즉, 변혁적 리더십은 직무만
족을 통해 조직몰입에 유의적이며, 서번트 리더십 역시 직무만족을 통해 조직몰입에 유의적임을 알 수 있었다. 따
라서 현업에서는 변혁적 리더십뿐만 아니라 서번트 리더십에 대한 교육을 통해 향후 종사원만족을 통한 서비스품
질의 제고 및 고객만족을 유도해 나가야 할 것으로 판단된다.
한편 카지노호텔과 일반호텔의 차이를 살펴본 결과 대부분의 영향관계는 차이를 보이지 않았으나 조직몰입--->
서비스품질의 차원에서는 매우 유의적인 차이를 보이는 것으로 나타났다. 이는 서울지역호텔과 카지노호텔의 차이
를 명백하게 보여주는 부분으로 판단된다. 끝으로 본 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대하여 논하였다.
핵심용어 : 변혁적 리더십, 서번트 리더십, 직무만족, 조직몰입, 서비스품질, 고객만족, 서비스이익사슬모델