이 연구에서는 기업 페이스북 팬페이지에서 이용자와의 상호작용 경험을 이끌어 내는 핵심은 기업이 제시하는
메시지의 유형이라고 보고 메시지 유형에 따라 발생된 상호작용 경험들이 온라인 구전의도에 미치는 영향을 분석
하였다. 메시지 유형을 기업 관련 정보형과 일상 공감 형으로 구분하고, 상호작용 경험은 실용적, 사회적, 사용적,
쾌락적 상호작용 경험의 4가지로 구분하였다. 분석한 결과, 메시지 유형에 따라 발생되는 고객 상호작용 경험과 구
전의도는 차이가 있는 것으로 나타나 기업이 제공하는 메시지유형의 중요성이 확인되었다. 기업관련정보형의 경우
실용적, 사용성, 쾌락적의 순서대로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사회적 상호작용은 영향을 미치지 않는 것
으로 나타났다. 일상공감형의 경우, 쾌락적, 실용적, 사회적, 상호작용이 온라인 구전의도에 영향을 미치는 것으로
나타났으며, 사용성 상호작용은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 호텔 마케팅 매니저에
게 필요한 시사점들을 제시하였다.
핵심용어 : 호텔부킹사이트, 페이스북 팬페이지, 고객상호작용경험, 메시지 유형, 온라인 구전의도